Lider I af kontekstblindhed? Bliv klogere på jeres brugere

Vi kender alle oplevelsen af en god service eller produkt: en oplevelse der er så naturlig, at selve interaktionen falder i baggrunden, og din opmærksomhed er 100% på formålet med at bruge produktet.

Et lækkert interface på en app med højpolerede pixels kan virke appellerende, men hvis designet er så godt, at det formår at træde i baggrunden og blive usynligt, er det ofte endnu bedre.
Ser vi fx på Google, er der ikke mange, der ville nævne deres design, netop fordi de tilbyder os svar på alle vores spørgsmål med et klik. Interaktionen er dermed så simpel, at vi kan have vores fulde fokus på målet – at finde den information vi søger.

For at opnå dette som produktudvikler er det helt centralt, at forstå den virkelighed din service eller dit produkt skal indgå i. Det vil sige, at hvert led af brugeroplevelsen designes ind i brugernes kontekst.

Det sker dog alt for ofte, at man som forbruger får revet sin opmærksomhed væk fra målet, og oplever at blive irriteret over lange formularer, forvirrende hjemmesider, tunge servicepolitikker og andre faktorer, der gør brugeroplevelsen opmærksomhedskrævende med negativt fortegn.
Brugeren bliver skubbet igennem en række processer, der måske giver dig noget information, du skal bruge, men som vil opleves som forhindringer og benspæn. Dette kan påvirke din konverteringsgrad og i værste fald drive brugerne væk fra dit produkt. 

At dette er en realitet, kan der være mange forskellige årsager til, men en central faktor er ofte et manglende fokus på brugeren og den kontekst, der er forsøgt designet til.  

Kontekstblindhed i designprocessen

Jeg vælger at kalde fænomenet; kontekstblindhed. Kontekstblindhed er et begreb, jeg har lånt fra psykologien, hvor det bliver brugt til at beskrive individer med autisme, der har en reduceret evne til at forholde sig til kontekst.
Det vil sige, at den autistiske hjerne tænker i absolutter, og ser ting isoleret snarere end i relative, kontekstuelle sammenhænge, hvilket skaber udfordringer, når individet skal navigere i verden.

Hvis du kender filmen Rain Man, hvor Dustin Hoffman spiller den autistiske Raymond, husker du måske scenen, hvor Raymond skal krydse et fodgængerfelt. Da Raymond ser lyskrydset skifte fra ‘Walk’ til ‘Don’t walk’, betyder dette kun en ting for ham, nemlig – ‘Don’t walk’. Så selv om Raymond befinder sig midt ud i krydset, idet signalet skifter, forstår han det som en absolut besked, og stopper op.

Manglende brugerforståelse i designprocessen

Raymond forstår ikke, at ‘Don’t walk’ betyder forskellige ting alt efter situationen, og forstår ikke, at når du står midt ude i et kryds, betyder ‘Don’t walk” snarere ‘Hurry up’. Dette er et eksempel på autistisk kontekstblindhed. Men hvad betyder kontekstblindhed i en designsammenhæng?

Når vi designer produkter og services fra et skrivebord, uden indgående at kende til brugerne og deres virkelighed, risikerer vi at designe ting, der ikke forholder sig til de situationer, hvor brugerne skal benytte designet, og dermed ikke leverer den rigtige værdi på det rigtige tidspunkt.

Med andre ord risikerer vi at få tunnelsyn og overse den relative, kontekstuelle sammenhæng produktet skal indgå i – hvilket skaber udfordringer, når designet rammer markedet, og kommer i hænderne på rigtige brugere.

Bliv klogere på brugerens verden

For at undgå kontekstblindhed er det vigtigt, at udfolde den undersøgende del af designfasen, og sørge for at komme ud af huset. Vi kan med fordel undersøge kontekstuelle faktorer hos vores bruger i det miljø, vi ønsker at skabe løsninger til, så vi sikrer det bedste udgangspunkt for vores udviklingsaktiviteter. Vi skal som minimum kende til den:

  • Fysiske kontekst: Hvor er dine brugere, når de benytter dit produkt? Er de hjemme eller ude? Er der ro eller støj? Hvad konkurrerer om deres opmærksomhed?
  • Mentale kontekst: Er vores brugere opmærksomme, engagerede eller er deres fokus et andet sted?  
  • Emotionelle kontekst: Hvad motiverer interaktionen? Er den baseret på behov, pligt, lyst eller interesse? Og hvilket følelser bringer det op i brugeren?

Når vi bliver klogere på brugernes verden, og vi opsøger, undersøger, forstår og dokumenterer den kontekst, brugerene skal interagere med vores produkter og services i. Så kan vi skabe løsninger, der træder ind, og usynligt hjælper vores brugere med at opnå deres mål, der hvor behovet er. For en mere dybdegående indledning af et fortrindeligt redskab til at undersøge jeres brugeres kontekst, kan du læse Martin Christensens blog om designtænkning.
Godt design er usynligt, og nøglen til at skabe usynligt design, er at se og forstå brugernes verden.

/Marie-Louise Skjølstrup, Rådgiver og Servicedesigner, Socialsquare